Elke dag een nieuwe puzzel: ‘Oplossend vermogen is een must’

Tom werkt sinds 2017 bij Exite, toen nog actief onder de naam Sigmax ICT Specialisten. “Ik werkte toen tien jaar bij een werkgever waar ik systeembeheer deed. Maar ondanks dat ik daar veel zaken vanaf niets heb opgezet, wilde ik weleens wat anders. ICT-dienstverlening was voor mij een logische stap. Exite ICT bood een functie met meer klantcontact, gericht op externe omgevingen. Dat sprak mij ontzettend aan.”

Na een tweetal gesprekken werd de handtekening gezet en kwam Tom in een klein maar professioneel team supportcollega’s. “Dat beviel me direct goed”, herinnert hij zich. “Exite bood een prettig inwerkprogramma om er rustig in te komen. Toen ik aangaf dat ik sneller wilde, kon dat gelukkig en heb ik me snel naar de rol kunnen schikken.”

Evoluerende functie in supportteam

In de loop der jaren heeft Tom samen met collega Maarten Brand de rol verder invulling kunnen geven. “Vergeleken met 2017 is wat wij doen ontzettend veranderd. We hebben de transitie gemaakt van reactief naar proactief werken: steeds meer zelf oppakken in plaats van werken vanuit de queue.”

Het werk bestaat nu uit het ondersteunen van klanten met veel technische aspecten. “Het is een hoog niveau ICT”, zegt Tom. “We kunnen dat aan omdat Maarten en ik inmiddels beschikken over een brede skillset. De ene keer zijn we veel in de weer met cloud, de andere keer meer met networking. Wel hebben we elk onze eigen specialisaties, al pakken we veel van elkaar op. Dat is prettig. Zo blijf ik ook bijleren.” Als voorbeeld noemt hij het opdoen van ervaringen met Citrix en RDS-omgevingen. “Dat had ik eerder niet nodig en was bij mijn vorige werkgever ook niet aanwezig. Het is gaaf dat je hier in allerlei zaken opgeleid wordt: VoIP, Wi-Fi, HyperV, N-Central, noem maar op.”

Analyse van de dagelijkse stroom: Wat kan beter en slimmer?

Naast dat de Operations Specialisten van Exite dagelijkse ondersteuning bieden bij klantuitdagingen, zijn Tom en Maarten “kartrekker” in monitoring en control. “Dat is onze invulling van het proactief beheer waar ik eerder over sprak. We analyseren bijvoorbeeld de dagelijkse stroom tickets. Zodra we zien dat incidenten vaker terugkomen, maken we daarvan melding en ondernemen we actie. Constant anticiperen we op wat om ons heen gebeurt”, zegt hij.

“Bij Exite is de supportdesk het eerste aanspreekpunt voor dagelijkse controles en probleemoplossing. Wat de eerste en tweede lijn niet kan oplossen, komt bij ons uit”, geeft Tom een beschrijving van de dagelijkse praktijk. “Wij doen de verdere afhandeling. Bijvoorbeeld ook van de geautomatiseerde monitoring door N-Central; daarin moeten drempelwaardes worden ingesteld. Wij zorgen ervoor dat die kloppen.” Daarnaast is het bijvoorbeeld patchmanagement, securitybeheer en het inrichten van nieuwe software. “Met Maarten zorg ik ervoor dat onze ervaringen geborgd worden en gedeeld worden met het team. Als Operations Specialist moet je het ook leuk vinden om bijvoorbeeld kennisitems te schrijven.”

Combinatie van harde tech met menselijke benadering

De collega’s voor het Support Team die Exite zoekt zijn technisch begaafd en altijd bereid te leren. “We doen niet voor niets full service ICT”, zegt Tom. “Exite gaat verder dan andere ICT-partijen door bijvoorbeeld ook specialistische software te ondersteunen met de kennis die we in de loop der jaren hebben opgedaan.” Verder zijn soft-skills van belang, geeft Tom aan. “Je moet bereid zijn verder te kijken dan de oppervlakte waarmee issues zich aandienen; de juiste vragen stellen om achter de werkelijke oorzaak te komen. Oplossend vermogen is echt wel een must!”

Zie jij jezelf naast Tom in ons Support Team werken? Reageer op de openstaande vacatures!