Exite en Customer Success: een onlosmakelijk duo

Hoor je de naam Exite, dan spreekt daar gelijk een gevoel uit: excitement, oftewel enthousiasme. Dat is wat mij aansprak aan dit bedrijf en dat is wat ik dagelijks merk onder collega’s: bij Exite hebben we enthousiasme voor ICT. Ons hart klopt sneller van technologie, en dan vooral de manier waarop de technologie wordt ingezet. ICT is niet zo spannend als je puur naar cijfers, merken en specificaties kijkt. Het krijgt pas waarde en betekenis als je het – de technologie – weet in te zetten op een manier die bij de gebruikers van ICT enthousiasme oproept. Dat is waar Exite voor staat en waar we ons met meer dan 100 collega’s dagelijks voor inspannen: slimme inzet van ICT.

Daar sluit Customer Success als prima match bij aan. Customer Succes kijkt op een hernieuwde manier naar klantrelaties die ICT-dienstleveranciers als Exite met organisaties hebben.

Traditioneel is in de klantrelatie meestal de klant aan de bal. Hij neemt het product af, belt met vragen, doet verzoeken en koestert binnen de relatie verwachtingen bij de andere partij. Andersom zit de leverancier traditioneel in een reactieve modus. Na de eerste transactie draait het vooral om reageren op vragen en verzoeken. Hoe het product en/of de dienst wordt gebruikt is voor dit type leverancier niet superbelangrijk. Als het maar verkocht wordt, het liefst ook zo vaak mogelijk.

Samen impact maken op morgen

Bij Customer Success is de wijze waarop het product wordt afgenomen juist van megabelang. Bij Exite meten we ons eigen succes af aan het succes van onze klanten. In onze visie kunnen wij pas succesvol zijn (lees: resultaat boeken) als onze klanten slagen in wat ze met hulp van ICT beogen te doen. Succes is niet altijd eenvoudig te definiëren. Want wanneer is de klant succesvol? Het is een cliché, maar elke klant is daadwerkelijk anders. Wat succes voor onze klanten definieert, is uniek en afhankelijk van de context waarin ICT gebruikt wordt. De rol van ICT voor een autodealer is totaal anders dan de rol van ICT voor een producent van zakelijke software. Je begrijpt, dit maakt mijn rol enorm uitdagend.

Wat ik doe is ervoor zorgen dat klanten zich verzekerd weten van een meedenkende leverancier (lees: partner); een proactieve bijna-collega die vanuit oprechte interesse helpt de Exite producten en diensten zo slim mogelijk in te zetten. Niet alleen tijdens het verkoopmoment, maar gedurende de hele looptijd. Succesvol zijn of worden laat zich niet plannen; dit vraagt om continue aandacht en sturing. In mijn rol zorg ik ervoor dat mede Exite-collega’s bij de succes-journey van de klant betrokken worden en er voor de klant echt 1 centraal aanspreekpunt is.

‘Is dit niet gewoon accountmanagement 2.0?’

Dat kun je zeggen, maar de vergelijking met accountmanagement gaat niet op. Een accountmanager meet zijn succes af aan de hand van commerciële targets, ongeacht of deze bijdragen aan het succes van de klant. Dat ligt voor mij anders: natuurlijk ben ik commercieel, maar voor mij draait het om klantloyaliteit en het verhogen van klantwaarde. Als deze ‘metrics’ omhoog gebracht worden, volgt commercieel succes als vanzelf.

In mijn rol als Customer Success Manager beweeg ik mij tussen klant en Exite op een manier waarop een consultant te werk gaat: ik vergaar data, analyseer behoeften en doe voorstellen voor verbetering. Ik wil niet alleen weten wat de klant doet, maar ook hoe zijn markt beweegt, wat zijn producten en diensten behelzen en begrijpen hoe deze voor de klanten van de klant waarde hebben. Ja, dat vraagt tijd, maar het is ook nodig om gedegen advies te kunnen geven.

Servicegericht? Klantsucces gericht dus!

Als Exite richten we ons op het worden van de meest servicegerichte ICT-dienstverlener van Nederland. Service is meer dan het bieden van support en het aanbieden van een goede kop koffie tijdens een meeting. Service draait om continu oog hebben voor het wel en wee van klanten en acteren op kansen die we samen zien. Supertrots ben ik dan ook om hierin een centrale rol te vervullen.

Meer weten? Vul onderstaande formulier in, stel je vraag en wij nemen contact met je op!