Ambassadrice van gastvriendelijkheid

Het is de hoogste tijd om wat meer over hospitality vertellen! Als hostess heb ik bij de ingang het allermooiste plekje van het (al net zo mooie) Exite pand. Natuurlijk is de desk super tof en misstaat het ultrabreedbeeldscherm niet, maar de reuring maakt het voor mij het gaafste plekje.

Glimlach + koffie X impact op morgen = Exite

Ik houd van de beroering bij Exite: collega’s die ik ‘s ochtends begroet – binnenkort hopen we de 100e collega te verwelkomen – en waarmee ik gedurende de dag een praatje maak, maar natuurlijk ook de gasten die ik vanuit deze centrale plek mag verwelkomen. En waar ik, met mijn glimlach, graag een kopje koffie voor serveer. Om ze bij vertrek een gekoeld flesje water of wat vitamientjes voor onderweg aan te bieden. De gasten echt zien en ze verrassen! Dit wordt door mijn collega’s op ICT inhoudelijk gebied verlengd, zij maken impact op business van morgen door inhoudelijk mee te denken en te luisteren naar wat voor de klant belangrijk is. Dit is in een notendop hoe ik Exite in de afgelopen drie maanden heb leren kennen.

Hospitality: van containerbegrip naar kapstok

En dan ‘hospitality’, hoe kleden we dat in binnen de ICT? Daar mag ik bij Exite over meedenken.
Hospitality werd bij Exite tot voor kort gezien als containerbegrip, maar daar verandering is met de introductie van een eigen hospitality team (2 hostess dames en 1 facilitair medewerkster) verandering in gekomen.

De associatie met hotels en restaurants is verleden tijd nu iedereen hier ervaart wat het met iemand doet als je je gastvrij opstelt. Hospitality is niet het ei van Columbus, het is overal op toepasbaar. Ik heb er de laatste tijd veel over gelezen. Het was super inspirerend om er bijvoorbeeld in het boek Hospitality Leiderschap van Oscar van Tol en Coen Schelfhorst (gekregen van trainer/coach Bart Nijhuis van Orange8, na mijn traject ‘Maak werk van je droom’) over te lezen! Echt een aanrader voor wie ook geïnteresseerd is in gastvrijheid en de manier om dit te verankeren in het DNA van je bedrijf.

Hoe word je hospitalityleider?

Je kunt bijvoorbeeld stellen dat iemand die zich niet gastvrij ontvangen voelt, niet meer terugkomt. Dit geldt voor alle contactmomenten: van de gastvrije ontvangst tot het afscheid en alle momenten ervoor of erna (het telefonisch contact, de levering van het product of dienst, het contact met het Support Team, de klachtafhandeling, de facturatie, de after-sales). Of intern: het sollicitatiegesprek, de samenwerking, de opleiding tot het samen oplossen van problemen.

Om hospitality echt te laten vliegen, zijn er hospitalityleiders nodig. Omdat de hospitalityleider de ander centraal te plaatst -en minder zichzelf- ontstaat daarmee ruimte om samen het juiste te doen. De volgende vragen zijn belangrijk om bij jezelf de juiste mindset te gaan hanteren:

• Wat ga ik doen, is het (nog) nodig?
• Wat kan ik zelf doen?
• Wat heb ik nodig van de ander?
• Wat heeft de ander nodig?
• Plaats ik de ander genoeg centraal?

Binnen Exite zijn we in feite allemaal hospitalityleiders. Ben je een in de buurt van Enschede? Kom gerust eens binnen om dit zelf te ervaren!

Tot slot ben ik benieuwd: Wat is het meest gastvrije dat jij hebt meegemaakt? Waar en op welke manier ben jij het meest verrast? Ik lees het heel graag in een reactie op mijn LinkedIn!