Hoe maak je de gebruiker zelfredzaam?

Soms wil je er even helemaal tussenuit en unpluggen. Daarom ben ik onlangs met mijn dochter een paar dagen in Süd Tirol (Oostenrijk) op vakantie geweest, heerlijk. Maar vooraf was er enig moment van stress. Toen ik mijn dochter vertelde dat er lang niet altijd en overal internet zou zijn, zag ik de horror in haar ogen schieten. In totale paniek begon ze films en muziek op haar telefoon te downloaden.

Want stel je voor, geen internet! Het leven zoals we dat kennen, houdt direct op voor een meisje van 14. Voor de jongere generaties is internet als stroom uit het stopcontact of water uit de kraan; het is een basisbehoefte geworden. Wee je gebeente om nog een vakantie bestemming te boeken zonder Wi-Fi.

Als het op werk aankomt, hebben we inmiddels dezelfde verwachting ten aanzien van kantoorfunctionaliteit gekregen. Het is heel normaal om even je mail te checken of in CRM te kijken of die order al is gescoord. Waar je ook je je laptop openklapt, in de trein of thuis op de bank; je verwacht overal dezelfde gebruikerservaring.

‘Bewaking van het fort’ buiten kantoortijden

Maar wat nu als je toch tegen een probleem aanloopt? Stel je voor dat je in Singapore in je hotel na je eerste kop koffie je laptop opstart, met je werk “aan de bak wil” en “het” werkt niet? Slechter kan je dag niet beginnen toch? Het leed wordt niet verzacht als de supportdesk in Nederland dan ook onbereikbaar blijkt, want daar is het immers nog middernacht.

Dit soort scenario’s kennen wij als Managed Service Provider maar al te goed. Het inrichten van een supportdesk die 24 uur per dag bereikbaar is, zodat de gebruiker ook in de avond- of nachturen wordt geholpen is voor veel organisaties simpelweg te kostbaar. Hoe ga je daar als dienstverlener mee om richting de klanten die 24/7 van jouw diensten gebruikmaken?

Het antwoord is vrij eenvoudig; Laat de gebruiker het zelf oplossen. Dit klinkt simpel, maar is dat het ook? Niet altijd, maar we kunnen de gebruiker op verschillende manieren echt een stuk zelfredzamer maken.

Technologie als MSP voor je laten werken

Zo worden steeds slimmere oplossingen ingezet die een gebruiker ondersteunen in het geval van een probleem. Dat begint bijvoorbeeld bij een selfservice portal met een kennissysteem, zodat de waar gebruikers kennisitems kunnen opzoeken en stap voor stap instructies zelfstandig uit te voeren zijn. Ook worden vaker chatbots ingezet die de gebruiker antwoord op een vraag geven. Of wordt slimme software ingezet die een probleem voor de gebruiker oplost, nog voordat hij of zij er zelf erg in heeft.

Ook in de wereld van IT Service Management worden zaken als Artificial Intelligence (AI) en Machine Learning gemeengoed. Verzoeken van gebruikers worden steeds vaker volledig geautomatiseerd uitgevoerd, zonder enige tussenkomst van de supportdesk. Als die laptop dan onverhoopt toch kapot gaat, kan een gebruiker in theorie elke willekeurige winkel inlopen en een laptop van het schap pakken. Zodra hij inlogt met zijn of haar account, wordt dankzij automatisering bij de ICT-dienstverlener de laptop à la minute geconfigureerd en kan verder worden gewerkt.

Snel en zonder frictie naar een oplossing

Maar wat is dan nog de rol van de Managed Service Provider in dit alles? Simpel, die faciliteert alle slimmigheid. Het credo luidt dan ook: “Maak jezelf misbaar, daardoor word je onmisbaar”.

Gebruikerstevredenheid neemt toe als de gebruiker optimaal gefaciliteerd wordt. Niet alleen doordat de laptop het altijd doet en die belangrijke applicatie altijd bereikbaar is, maar nog meer dat – als er een probleem is – dit snel wordt opgelost. Dit gebeurt het liefst zonder tussenkomst van een supportafdeling voor een oplossing. De MSP richt zich volledig op het verbeteren van de ervaring voor de gebruiker en het leveren van excellente dienstverlening.

Dit is de grootste uitdaging voor ICT-dienstverleners in de wereld van vandaag: de slimmigheden zo inrichten dat de gebruiker werkelijk zelfredzaam is. En die uitdaging wordt nog groter als je jezelf bedenkt dat die 14-jarige jongedame de gebruiker van de nabije toekomst wordt.